לתת שירות טלפוני

לתת שירות טלפוני

אחת הנקודות היותר בעייתיות בעולם של שירות הלקוחות הוא תפעול של מוקד טלפוני. אותו CALL CENTER שמאפשר לקבל שיחות מלקוחות, לפתור עבורם בעיות, לצרף אותם לשירות כלקוחות חדשים או לנהל איתם שיחה של שימור. גם שיחות מכירה או קביעת פגישות הן חלק מהותי ממתן השירות ללקוח. אז מה חשוב שתדעו אם אתם זקוקים לשירותים של מוקד טלפוני?
איפה הלקוחות שלכם?
איפה נמצאים הלקוחות שלכם? לא, התשובה היא לא "בבית" או "בעבודה". התשובה לשאלה הזו היא מאיפה הלקוחות שלכם מגיעים אליכם. זה יכול להיות בצ'אט אינטרנטי (ואז אין לכם צורך בתפעול של CALL CENTER טלפוני), והם יכולים להימצא מעבר לקו הטלפון וזקוקים לשירות שלכם. מהצד השני, אם אתם צריכים לעבוד עם מוקד טלפוני שמבצע שיחות לתיאום פגישות, הלקוחות שלכם לא ממש ממתינים לשיחת הטלפון מכם, וגם בכך כדאי להתחשב. מעבר לקהל היעד שלכם, כדאי לבדוק מה היקף השיחות אותו אתם צופים. יכול מאוד להיות שתגיעו למסקנה שדרוש לכם מוקד טלפוני גדול או להיפך – שאתם זקוקים למענה על ידי מספר קטן של נציגים. את כל הבדיקות האלה מומלץ לעשות מראש כדי להבין מה אתם רוצים ומה אתם צריכים.
איזה סוג של מענה?
שיחות אשר מתקבלות או יוצאות דרך CALL CENTER, יכולות להיות בעלות אופי שונה בהתאם ללקוח אליו מתקשרים או מקבלים את השיחה ובהתאם לצורך האישי שלכם. כאשר מדובר במענה באמצעות מוקד טלפוני, יש ליצור תסריט שיחה ובו כל השיחות האפשריות. יצירת תסריט שיחה היא משימה מאוד חשובה וצריכה להיעשות בצורה מעמיקה. חשוב לא לשכוח שנציגי CALL CENTER לא יהיו בעלי ידע קודם בנושא בו הם מטפלים, ולא תמיד ידעו כיצד להתמודד עם התנגדויות מצד הלקוח. כאשר אתם יוצרים תסריט שיחה, דמיינו בעיני רוחכם את קהל היעד לשירות שלכם, ונתחו שיחות קודמות בהן שוחחתם עם הלקוחות שלכם כדי שהנציגים שיענו לשיחה לא ישארו ללא מענה.

הכשרת הנציגים
הנציגים שלכם הם הפנים שלכם מול הלקוחות והלקוחות הפוטנציאלים. זוהי עובדה שקל מאוד לשכוח אבל אם מתייחסים אליה בכבוד הראוי, מרוויחים לא מעט בחזרה. מוקד טלפוני מוצלח הוא מוקד שעובד בצורה נכונה על הכשרת הנציגים והנציגות שלו. לא מספיק לשנן תסריטי שיחה כאלה או אחרים, אלא לתת שירות מצוין, ומפתיע לגלות שלא כל CALL CENTER מסוגל לעשות זאת. הכשרה מקצועית מתאימה תלמד את הנציגים יותר טוב על המוצר או השירות שאתם מוכרים, תאפשר להם להכיר היטב את קהל היעד ומה הצרכים שלו ובעיקר תאפשר להם לענות במהירות וביעילות לשיחות. בסופו של דבר, מוקד טלפוני מוצלח הוא כזה שנותן שירות יעיל ומהיר עם כמה שפחות שיחות חוזרות. שיחות חוזרות עלולות לנבוע מחוסר הבנה של הלקוח, מטעות של הנציג במידע שהעביר או משניהם. בצורה זו גם CALL CENTER שמתמודד עם שיחות רבות שחוזרות וגם הנציגים עצמם עובדים בצורה לא יעילה.

כח אדם

חברת כח אדם הינה חברה שחשובה ביותר בכול הנוגע להתאמה רצויה בין דרישות התפקיד לבין נתוני העובד. מכאן שבמקום שהחברה תשקיע זמן רב ואף כמה עובדים על מנת שיימצא העובד האידאלי הבא, הרי שטוב להכיר שבאמצעות פנייה אל חברת כח אדם ניתן לחסוך לא מעט זמן ומכאן שגם לא מעט כסף עבור מציאת העבודה הרצויה. מכאן שמדובר בדוגמה קלאסית לכך שכן נכון להוציא מעט כסף על מנת לחסוך הוצאה אחרת הרבה יותר משמעותית.

שורת יתרונות

יש עסקים רבים אשר לא מבינים מדוע נכון להיעזר בשירתי חברת כח אדם ולא בשירותי חברות השמה או להיפך, ועל כן נציין שלצד העובדה שמדובר בשתי חברות שאכן בקיאות בתחום ההתאמה בין רצוי למצוי, בכול הנוגע לדרישות תעסוקה ונתונים אישיים, הרי שלהבדיל מחברת השמה אשר מוצאת עובדים עבור תקופות ארוכות ושהעובדים שלה עוברים להיות מועסקים במידי מתחת לאותו בית עסק חדש, הרי שבמקרה זה העובד שיימצא מראש מיועד עבור תקופה קצרה (אידאלי ביותר כאשר יש צורך בעובד אך אין מספיק תקנים) ואף לא יקבל את שכרו מטעם בית העסק, אלא מטעם חברת הכח אדם עצמה.

יתרונותיה של תקופה קצרה

נהוג לחשוב שכל בית עסק מחפש עובד שירוץ עמו למרחקים ארוכים, אך לא כך הם תמיד פני הדברים. מכאן שיש לא מעט סיטואציות אשר מצדיקות השקעה רבה עבור מציאת עובד רק עבור תקופה קצרה, וזאת כי יש עובד שיוצא לחופשה של כמה חודשים והוא צריך מחליף זמני, נפתח מישור חדש בעסק שמצריך בעלי כישורים  מסוימים עבור פרק זמן קצר, או פשוט כי החברה מבקשת לבחון את יכולותיו של העובד למשך שלושה חודשים לפני שהיא חותמת מולו על הסכם עבודה מסודר, וזאת כי יש לא מעט מקרים בהם עובד זמני הופך להיות עובד קבוע – יתרון עבור שני הצדדים.

הצד של העובד

עד כה ציינו מדוע לא מעט חברות מעדיפות לעבוד אל מול חברת כח אדם, אך עתה נמצא לנכון לבחון גם את הצד של העובד, שגם הוא לא פעם מעדיף לעבוד מול חברות כוח אדם. מדוע? עברו על הסיבות הבאות:

  • העובד מחפש עבודה עבור פרק זמן קצר.
  • העובד מבקש להגדיל את סיכוייו וכיוון שגם כך הוא אינו הצד שמשלם, אין סיבה שלא יפנה גם אל חברת כח אדם וגם אל חברת השמה.
  • העובד זוכה להתברג מהדל הצדדית לחברה גדולה, כלומר לאחר שהוא יוכיח את עצמו הוא עשוי לחבור באופן מסודר אל אותה חברה.
  • העובד עשוי לקבל הכשרה חשובה עבור מציאת מקום העבודה הבא.

התאמה

לבסוף נציין שלפני שפונים אל חברת כח אדם, יש לבחון התאמה, יש לבחון שהיא אכן עונה על כלל היעדים ושהיא אכן מתמחה בנישה הרצויה, וזאת כי לצד חברות כח אדם אשר מתמחות בשירות לקוחות, יש חברות כח אדם אשר מתמחות במערכת ניהול וכדומה.

קצת עלינו

חדשות הכלכלה הינו פורטל חימני המרכז בתוכו את כל הטיפים והכלים אפשר יעזרו לכם להתנהל נכון, בכלכלה הביתית וכן בכלכלה העסקית. תיהנו!

לוח שנה

נובמבר 2021
א ב ג ד ה ו ש
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
282930