לתת שירות טלפוני

לתת שירות טלפוני

אחת הנקודות היותר בעייתיות בעולם של שירות הלקוחות הוא תפעול של מוקד טלפוני. אותו CALL CENTER שמאפשר לקבל שיחות מלקוחות, לפתור עבורם בעיות, לצרף אותם לשירות כלקוחות חדשים או לנהל איתם שיחה של שימור. גם שיחות מכירה או קביעת פגישות הן חלק מהותי ממתן השירות ללקוח. אז מה חשוב שתדעו אם אתם זקוקים לשירותים של מוקד טלפוני?
איפה הלקוחות שלכם?
איפה נמצאים הלקוחות שלכם? לא, התשובה היא לא "בבית" או "בעבודה". התשובה לשאלה הזו היא מאיפה הלקוחות שלכם מגיעים אליכם. זה יכול להיות בצ'אט אינטרנטי (ואז אין לכם צורך בתפעול של CALL CENTER טלפוני), והם יכולים להימצא מעבר לקו הטלפון וזקוקים לשירות שלכם. מהצד השני, אם אתם צריכים לעבוד עם מוקד טלפוני שמבצע שיחות לתיאום פגישות, הלקוחות שלכם לא ממש ממתינים לשיחת הטלפון מכם, וגם בכך כדאי להתחשב. מעבר לקהל היעד שלכם, כדאי לבדוק מה היקף השיחות אותו אתם צופים. יכול מאוד להיות שתגיעו למסקנה שדרוש לכם מוקד טלפוני גדול או להיפך – שאתם זקוקים למענה על ידי מספר קטן של נציגים. את כל הבדיקות האלה מומלץ לעשות מראש כדי להבין מה אתם רוצים ומה אתם צריכים.
איזה סוג של מענה?
שיחות אשר מתקבלות או יוצאות דרך CALL CENTER, יכולות להיות בעלות אופי שונה בהתאם ללקוח אליו מתקשרים או מקבלים את השיחה ובהתאם לצורך האישי שלכם. כאשר מדובר במענה באמצעות מוקד טלפוני, יש ליצור תסריט שיחה ובו כל השיחות האפשריות. יצירת תסריט שיחה היא משימה מאוד חשובה וצריכה להיעשות בצורה מעמיקה. חשוב לא לשכוח שנציגי CALL CENTER לא יהיו בעלי ידע קודם בנושא בו הם מטפלים, ולא תמיד ידעו כיצד להתמודד עם התנגדויות מצד הלקוח. כאשר אתם יוצרים תסריט שיחה, דמיינו בעיני רוחכם את קהל היעד לשירות שלכם, ונתחו שיחות קודמות בהן שוחחתם עם הלקוחות שלכם כדי שהנציגים שיענו לשיחה לא ישארו ללא מענה.

הכשרת הנציגים
הנציגים שלכם הם הפנים שלכם מול הלקוחות והלקוחות הפוטנציאלים. זוהי עובדה שקל מאוד לשכוח אבל אם מתייחסים אליה בכבוד הראוי, מרוויחים לא מעט בחזרה. מוקד טלפוני מוצלח הוא מוקד שעובד בצורה נכונה על הכשרת הנציגים והנציגות שלו. לא מספיק לשנן תסריטי שיחה כאלה או אחרים, אלא לתת שירות מצוין, ומפתיע לגלות שלא כל CALL CENTER מסוגל לעשות זאת. הכשרה מקצועית מתאימה תלמד את הנציגים יותר טוב על המוצר או השירות שאתם מוכרים, תאפשר להם להכיר היטב את קהל היעד ומה הצרכים שלו ובעיקר תאפשר להם לענות במהירות וביעילות לשיחות. בסופו של דבר, מוקד טלפוני מוצלח הוא כזה שנותן שירות יעיל ומהיר עם כמה שפחות שיחות חוזרות. שיחות חוזרות עלולות לנבוע מחוסר הבנה של הלקוח, מטעות של הנציג במידע שהעביר או משניהם. בצורה זו גם CALL CENTER שמתמודד עם שיחות רבות שחוזרות וגם הנציגים עצמם עובדים בצורה לא יעילה.

כלים עסקיים חדשים

כלים עסקיים חדשים

העולם שלנו והזמנים הבאמת מיוחדים שבהם אנחנו חיים מאלצים אותנו לחפש כל הזמן דרכים להשתפר. להיות אנשים טובים יותר, עובדים טובים יותר ולהשתחרר מכבלים של מחשבות מוטעות לגבי עצמנו ואחרים. כיום יש מגוון של קורסים שמטרתם היא שיפור עצמי כמו למשל קורס NLP או קורס יועצים עסקיים. אם אתם שואלים את עצמכם למי הקורסים האלה מתאימים וכיצד הם יכולים לתרום לכם – כדאי לכם להמשיך לקרוא.

נתיבי קריירה מוצלחים

איך מפתחים קריירה מוצלחת? זה מתחיל קודם כל בבחירת נתיב מקצועי מתאים. לעתים אנחנו חיים את חיינו מתוך מחשבה ש"אם רק" היינו יותר אמיצים, יותר בטוחים בעצמנו – היינו מגיעים למקום מקצועי מוצלח יותר או מתאים יותר עבורנו. קורס NLP יכול להיות התשובה המוצלחת לאנשים שמחפשים את דרכם וזקוקים למיקוד. שיטת הNLP מאפשרת שחרור מחסמים שקיימים אצל כולנו ונמצאים בתת המודע שלנו. השיטה לוקחת אותנו למחוזות התת מודע, לדברים הנסתרים שאיננו מעיזים לעתים לבטא בקול רם ומאפשרת לנו להשתחרר מאמונות מגבילות לגבי עצמנו. זהו קורס שונה לגמרי מאשר קורס יועצים עסקיים, אך הוא נוגע באותן נקודות: הרצון לשיפור עצמי. בזכות הכלים שניתן ללמוד בקורס NLP, אפשר לייעץ ולעזור לאנשים רבים גם בפן האישי וגם בפן העסקי.

יישומים בשטח

ויש גם את מי שמעוניינים להסב את המקצוע שלהם ולהיות יועצים עסקיים. זה קורה לרוב אחרי מספר שנות ניסיון בעולם העסקי והבנה שיש לנו מה לתרום לבעלי עסקים אחרים. קורס יועצים עסקיים מכשיר יועצים כאלה ונותן להם את כל הכלים להתמודדות "בעולם האמיתי". יועץ עסקי טוב הוא כזה שאינו מחליט עבור הלקוח שלו, הוא פשוט שם ללקוח מראה מול הפנים ומציג את המצב כפי שהוא. בעלי עסקים שונים שבויים לעתים בתחושות שונות לגבי העסק שלהם – שהן לא תמיד נכונות. יועצים עסקיים ממחישים לבעל העסק את תמונת המצב ומסייעים לו להגיע ליעדים ולמטרות שאותם מציבים יחד בתהליך הייעוץ העסקי. ייעוץ עסקי הוא תהליך, לעתים ארוך ומאתגר. יחד עם זאת, הוא מאוד אפקטיבי לעסקים שרוצים לגדול ולהתפתח. מי שלומד בנוסף לקורס יועצים עסקיים גם קורס NLP מקבל סט נוסף של כלים לייעוץ.

 

להשיג את המטרות

מה קורה כאשר אנחנו כבר עובדים בתור יועצים עסקיים ומעוניינים להגדיל את סל השירותים והיכולות שלנו? קורס NLP יכול להיות תוספת מעשירה בהחלט. קורס יועצים עסקיים מיועד לתת ליועצים את כל הכלים להתמודדות עם עולמם העסקי של לקוחות שונים. קורס NLP מעמיק את הקשר של הלקוח, בעל העסק עם העולם הפנימי שלו, שהוא חשוב לא פחות מהעולם העסקי שבחוץ. דווקא מבט פנימה, אל תוככי התת מודע מאפשר למי שמנהל עסק לצלוח משברים או להתמודד עם לקוחות מאתגרים של העסק. שני הכלים האלו יחד הם בלתי מנוצחים.

קצת עלינו

חדשות הכלכלה הינו פורטל חימני המרכז בתוכו את כל הטיפים והכלים אפשר יעזרו לכם להתנהל נכון, בכלכלה הביתית וכן בכלכלה העסקית. תיהנו!

לוח שנה

אוקטובר 2021
א ב ג ד ה ו ש
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31