לתת שירות טלפוני

אחת הנקודות היותר בעייתיות בעולם של שירות הלקוחות הוא תפעול של מוקד טלפוני. אותו CALL CENTER שמאפשר לקבל שיחות מלקוחות, לפתור עבורם בעיות, לצרף אותם לשירות כלקוחות חדשים או לנהל איתם שיחה של שימור. גם שיחות מכירה או קביעת פגישות הן חלק מהותי ממתן השירות ללקוח. אז מה חשוב שתדעו אם אתם זקוקים לשירותים של מוקד טלפוני?

איפה הלקוחות שלכם?

איפה נמצאים הלקוחות שלכם? לא, התשובה היא לא "בבית" או "בעבודה". התשובה לשאלה הזו היא מאיפה הלקוחות שלכם מגיעים אליכם. זה יכול להיות בצ'אט אינטרנטי (ואז אין לכם צורך בתפעול של CALL CENTER טלפוני), והם יכולים להימצא מעבר לקו הטלפון וזקוקים לשירות שלכם. מהצד השני, אם אתם צריכים לעבוד עם מוקד טלפוני שמבצע שיחות לתיאום פגישות, הלקוחות שלכם לא ממש ממתינים לשיחת הטלפון מכם, וגם בכך כדאי להתחשב. מעבר לקהל היעד שלכם, כדאי לבדוק מה היקף השיחות אותו אתם צופים. יכול מאוד להיות שתגיעו למסקנה שדרוש לכם מוקד טלפוני גדול או להיפך – שאתם זקוקים למענה על ידי מספר קטן של נציגים. את כל הבדיקות האלה מומלץ לעשות מראש כדי להבין מה אתם רוצים ומה אתם צריכים.

איזה סוג של מענה?

שיחות אשר מתקבלות או יוצאות דרך CALL CENTER, יכולות להיות בעלות אופי שונה בהתאם ללקוח אליו מתקשרים או מקבלים את השיחה ובהתאם לצורך האישי שלכם. כאשר מדובר במענה באמצעות מוקד טלפוני, יש ליצור תסריט שיחה ובו כל השיחות האפשריות. יצירת תסריט שיחה היא משימה מאוד חשובה וצריכה להיעשות בצורה מעמיקה. חשוב לא לשכוח שנציגי CALL CENTER לא יהיו בעלי ידע קודם בנושא בו הם מטפלים, ולא תמיד ידעו כיצד להתמודד עם התנגדויות מצד הלקוח. כאשר אתם יוצרים תסריט שיחה, דמיינו בעיני רוחכם את קהל היעד לשירות שלכם, ונתחו שיחות קודמות בהן שוחחתם עם הלקוחות שלכם כדי שהנציגים שיענו לשיחה לא יישארו ללא מענה.

הכשרת הנציגים

הנציגים שלכם הם הפנים שלכם מול הלקוחות והלקוחות הפוטנציאלים. זוהי עובדה שקל מאוד לשכוח אבל אם מתייחסים אליה בכבוד הראוי, מרוויחים לא מעט בחזרה. מוקד טלפוני מוצלח הוא מוקד שעובד בצורה נכונה על הכשרת הנציגים והנציגות שלו. לא מספיק לשנן תסריטי שיחה כאלה או אחרים, אלא לתת שירות מצוין, ומפתיע לגלות שלא כל CALL CENTER מסוגל לעשות זאת. הכשרה מקצועית מתאימה תלמד את הנציגים יותר טוב על המוצר או השירות שאתם מוכרים, תאפשר להם להכיר היטב את קהל היעד ומה הצרכים שלו ובעיקר תאפשר להם לענות במהירות וביעילות לשיחות. בסופו של דבר, מוקד טלפוני מוצלח הוא כזה שנותן שירות יעיל ומהיר עם כמה שפחות שיחות חוזרות. שיחות חוזרות עלולות לנבוע מחוסר הבנה של הלקוח, מטעות של הנציג במידע שהעביר או משניהם. בצורה זו גם CALL CENTER שמתמודד עם שיחות רבות שחוזרות וגם הנציגים עצמם עובדים בצורה לא יעילה.